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Die richtigen Kaufknöpfe drücken

Service-Meister: Auftakt mit renommiertem Marketing-Experten

HAMELN-PYRMONT. Wie kann sich der stationäre Handel von der Online-Konkurrenz abheben? Auf welche Weise gelingt es, dass der Kunde vor Ort kauft und nicht in den virtuellen Regalen bei Amazon und Zalando stöbert? Antworten darauf will die Dewezet mit ihrer „Service-Meister“-Kampagne geben. Marketing-Experte Norbert Beck, der die Aktion fachlich begleitet, haben wir vorab zum Interview getroffen.

veröffentlicht am 01.11.2019 um 16:25 Uhr
aktualisiert am 01.11.2019 um 17:40 Uhr

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Der Online-Handel ist auf dem Vormarsch. Welche Chancen haben die Unternehmen vor Ort, angesichts dieser übermächtigen Konkurrenz zu bestehen?

Norbert Beck: Der E-Commerce-Anteil im Einzelhandel liegt derzeit bei etwa 13 Prozent. Das heißt, 87 Prozent der Produkte werden immer noch von Mensch zu Mensch gekauft und verkauft. Die meisten Menschen wollen beim Einkaufen immer noch lieber mit Menschen kommunizieren als mit dem Computer oder digitalen Sprachassistenten. Und das ist die große Chance der lokalen Unternehmen mit stationären Geschäften und Büros. Menschen suchen heute noch mehr als früher nach emotional positiven Kauferlebnissen.

Das können eine erstklassige Serviceleistung, eine freundliche bis herzliche Beratung, ein außergewöhnliches Ladenkonzept, eine tolle Kundenveranstaltung sein oder Produkte und Dienstleistungen, die es so im Internet nicht zu kaufen gibt. Es geht heute und in Zukunft für lokale Händler und Dienstleister darum, den Menschen Freizeitwert zu liefern, nicht nur Produkte, die es genauso im Internet zu kaufen gibt.

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Volle Einkaufstaschen – wer es versteht, das Shoppen für den Kunden zum emotionalen Ereignis werden zu lassen, hat schon viel gewonnen. Foto: dana

Was macht die Stärken der regional ansässigen Händler, Dienstleister und Handwerker aus?

Die sehe ich vor allem in der guten fachlichen Beratungskompetenz, der räumlichen Nähe zu ihren regionalen Kunden und den langjährigen Kundenbeziehungen, die von gegenseitigem Vertrauen geprägt sind.

„Service ist sexy!“ lautet der Titel eines Buches aus Ihrer Feder. Können Sie uns den Zusammenhang erklären?

Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend. Was ein „sexy Service“ ist, empfinden Menschen ganz individuell unterschiedlich. Aus den mehr als 500 000 Kundenmeinungen, die wir im Rahmen unserer Service-Weltmeisterschaft ausgewertet haben, lassen sich allerdings Schwerpunkte herausfinden, was für Kunden und Konsumenten in Deutschland „sexy Service“ bedeutet. Am meisten genannt wird seit zehn Jahren gleichbleibend die Freundlichkeit des Personals, gefolgt von Wertschätzung, die der Kunde erleben möchte und vor allem auch Zuverlässigkeit des Unternehmens, bei dem er kauft. Zuverlässigkeit bedeutet , dass das, was im Verkaufsgespräch versprochen wurde, auch zu hundert Prozent eingehalten wird.

Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend.

Norbert Beck, Marketing-Experte

Sie sprechen in Ihrem Vortrag am 5. November bei der Deister- und Weserzeitung darüber, dass die richtigen Kaufknöpfe gedrückt werden sollten. Welche sind das und was bedeutet für Sie persönliches Energiemanagement?

Die Kunden heutzutage wollen beim Einkaufen Spaß, Macht und Sicherheit erleben und erhalten. Das sind die emotionalen Grundbedürfnisse der Menschen, die auch beim Einkaufen am wichtigsten sind. Ich werde bei meinem Impulsvortrag an konkreten Beispielen zeigen, wie lokal ansässige Händler, Dienstleister und Handwerker diese drei Kaufknöpfe in den Kundenköpfen gezielt und verkaufswirksam drücken können und ihren Kunden somit das geben, was sie wirklich wollen. Die Gäste hören außerdem von mir, wie sie nicht nur ihre Kunden emotional positiv aufladen, sondern wie sie sich selbst immer wieder emotional positiv aufladen können. Das ist in unserer schnelllebigen, stressigen Zeit besonders im Service wichtig, um die persönlichen Energiereserven möglichst lange zu erhalten und neue aufzubauen, wenn sie schwinden. Es wird mit Sicherheit ein kurzweiliger, interessanter und lustiger Abend. Ich freue mich schon auf die regionalen Unternehmerinnen, Unternehmer und Führungskräfte.

Was macht für Sie „erstklassiger Service aus“?

Es gibt eine einfache Formel für erstklassige Serviceleistungen: E+X=B. „E“ ist die Erwartung des Kunden. Wird diese Erwartung erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Wird die Kundenerwartung jedoch übertroffen durch ein „+ X“, so ist der Kunde begeistert – also „B“. Zufriedene Kunden nutzen den Unternehmen heutzutage nicht viel, denn diese sind in der heutigen internetgetriebenen Zeit häufiger wechselwillig als früher. Die Unternehmen brauchen heutzutage begeisterte Kunden, denn diese sind loyal, das heißt emotional freiwillig treu. Guter Service bietet also viele „+X“ für seine Kunden. Für mich persönlich ist guter Service, wenn ich herzlich bedient, als Kunde wertgeschätzt werde und mir die Serviceleistung Zeit spart.

Warum sollten die Unternehmen vor Ort beim „Service-Meister“ mitmachen?

Unternehmen, die bei der Kampagne „Service Meister“ mitmachen, können sich mit ihren Serviceleistungen von regionalen Wettbewerbern und der Internetkonkurrenz abheben und bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positionieren. Sie erhalten eine erstklassige Werbeplattform und ein einmaliges Marketing-Paket von der Dewezet in Kooperation mit meinem Unternehmen Metatrain. In diesem Marketing-Paket liegen die wichtigsten Instrumente, um die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister zu realisieren. Wir erstellen aus den Kundenmeinungen eine wertvolle Auswertung, aus der das Unternehmen seine Stärken und Optimierungsmöglichkeiten sieht. Die Unternehmen, die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinungen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten das offizielle Siegel der Service Weltmeisterschaft Deutschland für die Dauer von vier Jahren verliehen. Unternehmen, die bereits bei der ersten Kampagne „Service-Meister“ mitgemacht haben, können ihr damals erhaltenes Service-Siegel der Service Weltmeisterschaft Deutschland erneuern und durch die Auswertung der Kundenbefragung überprüfen, ob sie Ihren Kundenbeziehungs-Index in den letzten sechs Jahren steigern konnten.

Interview: Guido Erol Hesse-Öztanil

Information

Service-Meister startet am 5. November

Die Auftaktveranstaltung für den „Service Meister“ findet am Dienstag, 5. November, um 19 Uhr im Medienraum der Dewezet an der Osterstraße 16 statt. An diesem Abend wird die Kampagne ausführlich vorgestellt. Norbert Beck, Experte für Emotionsmarketing und Geschäftsführer des Unternehmens Metatrain, wird einen Impulsvortrag mit dem Titel „Emotionale Fitness – Erfolgsfaktor Nr. 1 im Kundenkontakt“ halten.

Anmeldungen für die Auftaktveranstaltung werden unter 05151/200-241 und per E-Mail unter anzeigen@dewezet.de entgegengenommen.



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