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Ist doch „all inclusive“ – oder?

Hotelklau ist teuer: Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) geht von einem Schaden in Millionenhöhe aus, der jährlich durch Diebstahl entsteht. Wie in der Praxis mit dem Thema umgegangen wird, ist dann allerdings eine Frage der Unternehmensphilosophie. Die reicht vom Stillschweigen wahren über diplomatisch-gastfreundliche Lösungen bis hin zur Strafanzeige.

veröffentlicht am 29.07.2011 um 00:00 Uhr

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Steckt der Gast Kosmetikartikel ein, die eigentlich zum Gebrauch während seines Aufenthaltes bestimmt sind, wird meist ein Auge zugedrückt. Bei größeren Gegenständen, wie Handtüchern und Bademänteln, nimmt man es allerdings genauer. Da weist man den Gast freundlich und dezent auf das fehlende Objekt hin. Sollte er es dennoch nicht zurücklegen, wird es beispielsweise auf die Hotelrechnung gesetzt – sofern der Gast noch nicht abgereist ist. Wird der Diebstahl im Nachhinein bemerkt – was fast immer der Fall ist – wird es schwieriger. Doch es ist nicht ausgeschlossen, dass Hoteldiebstahl sogar zur Anzeige gebracht wird, sagt Stefanie Heckel vom Dehoga-Bundesverband, dem 73 000 Unternehmen angehören.

Wie aber wappnen sich Hoteliers gegen ausufernden Diebstahl, wenn Taschenkontrollen sich verbieten? Viele Hotels verzichten mittlerweile auf eigene Logos, in der Hoffnung, die Artikel seien dann weniger interessant. „Wir haben schlichte weiße Handtücher, die keinen besonders verlocken“, sagt Kerstin Brand vom Hotel Stadt Kassel in Rinteln. Und wenn eines mal weg ist, deswegen schreibe sie dem Gast doch nicht gleich hinterher. Den Gästen, die übers Jahr eins der 108 Zimmer nutzen, bescheinigt die stellvertretende Hotelleiterin eine gute Moral. Obwohl auch Kunstdrucke auf Nimmerwiedersehen verschwinden und sogar ein Fernsehgerät. „Einzelfälle“, sagt Brand. „Bei der Masse an Übernachtungen hält es sich mit dem Diebstahl in Grenzen.“ Weswegen besondere Maßnahmen gar nicht erst ergriffen werden.

Andere Häuser aber rüsten mit Hinweisschildern wie „Diesen Bademantel können Sie an der Rezeption kaufen“ gegen Hoteldiebstahl auf: Im oberen Preissegment werden ausgewählte hochwertige und exklusive Hotelaccessoires häufig in den Hotelboutiquen angeboten, aber auch kleinere Hotels richten einen Shop mit Souvenirs ein, die gegen Bares zu haben sind.

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Aus dem Hotel Stadt Hameln wurde auch schon ein Hosenbügler gestohlen.

Von Hightech macht keins der befragten Hotels Gebrauch, obwohl andernorts viele dem unehrlichen Besucher mit Elektronik einen Riegel vorschieben: Anhand eines waschbaren, in Handtüchern, Bademänteln und Bettlaken eingenähten Mikrochips, kann der Verbleib der Hotelware aufgespürt werden. Innovativ ans Werk geht auch das international tätige französische Unternehmen Accor, Nummer eins in Europa, Marktführer in Deutschland und weltweit eine der größten Hotelgruppe mit Häusern wie Mercure und Sofitel: Im Internet hat Sofitel ein virtuelles Hotelzimmer eingerichtet, in dem der Gast sich die Waren anschauen, gleich bestellen kann – um vor Ort nicht in Versuchung zu geraten.

Dennoch: Die Urlaubsandenken, die vermeintlich nichts kosten, erfreuen sich dauerhafter Beliebtheit, egal, ob sie wuchtig oder winzig, ob sie niet- und nagelfest sind. Dass Blaumänner wie selbstverständlich ins Hotel hereinmarschieren, Einrichtungsgegenstände abbauen, sie vor den Augen der Gäste durch die Lobby tragen, um sie im Lkw zu verstauen und davonfahren – davon kann Ramona Meyer, zurzeit Hausdame im Steigenberger Hotel in Bad Pyrmont, aus ihrer langjährigen Erfahrung in der Hotelbranche ein Liedchen singen. Was sie aus dem Hotel in der Kurstadt zu berichten hat – dazu später.

Zunächst zu einem Haus, von dem nichts zu erfahren ist: Das Hotel Mercure in Hameln verweist auf die Pressestelle der Accor-Gruppe in München. Dort gibt die nette Dame in charmantem Bayrisch eine lange, um Verständnis bittende Stellungnahme, die kurz und bündig auf die Formel gebracht werden könnte: „Kein Kommentar“. Aus Gründen der Diskretion, versteht sich.

Andere Hoteliers hingegen sprechen offen aus, was ohnehin kein Geheimnis ist: Klar lassen die Gäste so manches mitgehen, berichtet Gabriele Güse vom Hotel Stadt Hameln. Zurzeit halte es sich mit der Menge der illegal eingepackten Erinnerungsstücke in Grenzen. Gleichwohl: Kleine Bagatellen summieren sich zu größeren Schäden. Die Wiederbeschaffungskosten belaufen sich auf jährlich fünf- bis sechstausend Euro. Kosmetik sei begehrt, obwohl das Hotel Stadt Hameln kein eigenes Logo habe, das den Gast ausdrücklich an den Aufenthalt erinnern könnte. „Aus Liebe zum Gast“ steht neben dem Namen „Ringhotel“ auf den Tütchen mit Shampoo und Lotion – so mancher hat sich wohl so sehr darin verliebt, dass er das heimische Badezimmer damit ausstatten möchte. Wenn Seife, Shampoo, Kugelschreiber, Notizblock und die Pantoffeln verschwinden, würde man es tolerieren. Beim Bademantel und den schwarzen Frotteehandtüchern mit dem Logo zum 725-jährigen Rattenfänger-Jubiläum höre der Spaß auf.

Sich vorzustellen, wie jemand eins dieser hübschen Handtücher in der Tasche verschwinden lässt, fällt nicht schwer. Dass Gegenstände ganz anderer Formate und Gewichte, die ein gewisses Maß an logistischer Leistung und Muckis erfordern ohne Aufsehen ein Hotelzimmer verlassen, hingegen schon. Wie bitteschön konnten das hoteleigene Babybett samt Decken oder der sperrige, geschätzte 20 Kilo schwere Hosenbügler, der ganz sicher nicht zum unauffälligen Standard-Gepäck des Durchschnitts-Reisenden gehört, aus dem Hotel Stadt Hameln unbemerkt in den Kofferraum eines Pkw gelangen, der in der Tiefgarage parkte? Tja, ist halt passiert …

Und wie ist die Handhabung, wenn der Diebstahl bemerkt wird? Der Gast wird diskret darauf hingewiesen und gebeten, es entweder käuflich zu erwerben oder eben da zu lassen. Es gebe sie aber auch, die ehrlichen Gäste, die Hoteleigentum zurückschicken. Häufiger sei es hingegen, dass gar nichts passiert. Den Gast anzuschreiben, verbiete sich aus Gründen der Diskretion – übrigens auch im umgekehrten Fall: wenn er etwas im Hotel vergisst. Da müsste der Gast schon von sich aus aktiv werden und nachfragen, ob etwas in seinem Zimmer gefunden worden sei – ob PC, Handy, Ladekabel, Ehering oder Unterwäsche. Ein Anruf zu Hause, erklärt Gabriele Güse, könnte möglicherweise peinliche Situationen mit unerwünschten Folgen für die betroffene Person auslösen … Die Gegenstände werden ein halbes Jahr im Hotel verwahrt, landen danach im Fundbüro.

Apropos Sammelstelle: „Wir haben mittlerweile so gut wie für jedes Handy auf der Welt ein Aufladegerät“, sagt Graham Clinging vom Hotel Bellevue in Hameln. Nur selten meldet sich einer, der nach dem vermissten Gegenstand fragt. „Wir haben ansonsten nichts, was sich als Souvenir eignen würde. Kosmetik ist in nachfüllbaren, neutralen Spendern ohne Logo. Da müsste man die Behälter schon abschrauben, um sie mitzunehmen“, sagt Clinging, bevor ihm doch noch etwas einfällt. Ach ja: Einmal habe einer wohl so dringend eine Wandhalterung für den Fön zu Hause gebraucht, dass er diese kurzerhand im Hotelzimmer abmontierte.

Was vielen „Souvenir-Jägern“ wohl nicht bewusst ist: Ob Kinkerlitzchen oder Kostbares – Hotelklau ist kein Kavaliersdelikt, sondern eine strafbare Handlung. Andererseits: Diebstahl hin, Diebstahl her – es kann auch eine Frage der Definition sein: Wenn Iris Danger vom Hotel „La Principessa“ in der Hamelner Kupferschmiedestraße mit Stolz behauptet „Wir haben nur gute Gäste“, dann meint sie damit auch ehrliche Gäste. Und die sind nicht zuletzt deswegen als solche zu beschreiben, weil: Was anderswo als Diebstahl gilt, wird hier als wirksame Werbung betrachtet. „Kugelschreiber und Streichholzschachteln mit dem Hotelnamen und der E-Mail-Adresse habe ich doch genau deswegen angeschafft: Um damit zu werben!“ Logisch, dass ausdrücklich erwünscht ist, diese kleinen Botschafter in die Welt hinauszutragen. Die Investitionen in jene Gegenstände sind denn auch keine derben Verluste, man kann sie ja als Werbungskosten absetzen.

Eine Variante des Absetzens, die nichts mit Steuern zu tun hat, ist dem Hotel Steigenberger in Bad Pyrmont gut bekannt: Dass sogar gutbetuchte VIP-Gäste sich mit Hoteleigentum im Gepäck davonmachen, komme vor, erzählt die Hausdame Ramona Meyer. Kosmetikartikel einzustecken, sei rechtens. Arg überstrapaziert wird die Gastfreundschaft allerdings, wenn Vasen und Schalen aus edlem Porzellan, in denen die diversen „Gastgeschenke“ ausliegen, gleich mit verschwinden. Dass etwa das gestickte Steigenberger-Logo an den Bademänteln – die es übrigens zu kaufen gibt – den einen oder anderen reize, könne man noch nachvollziehen. Sich der dekorativen Accessoires und des Blumenschmucks zu bedienen, sei hingegen ziemlich dreist.

Dass Frauen traditionell ein Händchen für alles Hübsche haben, ist allgemein bekannt. Aber dass sie die Hände nicht lassen können von der Dekoration auf den Damentoiletten? Ja, aus diesen, die auch Gästen zugänglich sind, die nicht im Hotel übernachten, verschwindet ständig etwas, sagt Ramona Meyer. Dass nun Kakteen-Gewächse für ein distinguiertes Ambiente sorgen, ist eine spitzfindige Maßnahme, von der man annimmt, sie sei für Deko-Fans weniger anziehend.

Den Gast anzusprechen, scheue man nicht. Eigentlich – aber ohne Ausnahmen gibt es bekanntlich keine Regeln: Eine einheitliche Handhabung sei schwierig. Manchmal müsse eine individuelle Entscheidung getroffen werden: Ist es ein Stammgast, wie viel Umsatz hat er gemacht? Von derartigen Kriterien hänge es manchmal eben auch ab. Sollte man etwa dem älteren, mit dem Steigenberger eng verbundenen Ehepaar das kleine Andenken aus dem Hotel verwehren? Vielleicht erinnert es sie an wunderschöne Zeiten in Bad Pyrmont.

Man gönnt sich ja sonst nichts: Aschenbecher, Kugelschreiber, Seifen, flauschige Bademäntel und Handtücher, manchmal auch das Fernsehgerät, der Hosenbügler und Bilder – alles beliebte „Mitnehmseln“, die im Koffer verschwinden, bevor der Hotelgast ausgecheckt hat. Die Hoteliers leiden still – oder stellen Strafanzeige.



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