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Bitte warten! Von der Kunst des Hinhaltens

Endlich durchgekommen – und dann das: „Bitte warten Sie – please hold the line.“ Musik setzt ein: „Dumdideldum, didelda, trara“, dudelt es aus dem Hörer, bevor die freundliche Telefonstimme den Anrufer erneut auffordert: „Bitte warten Sie, please hold the line…“. Es ist zum Verzweifeln. Warteschleifen nerven. Meistens. Immer häufiger aber machen sich Unternehmen Gedanken, wie sie ihren Kunden die unfreiwillige Wartezeit versüßen und mit individuellen Melodien oder Ansagen ihr Image polieren können.

veröffentlicht am 25.06.2011 um 00:00 Uhr

Von Karin Rohr und Jessica Rodenbeck

Ob nur ein paar Sekunden oder sich endlos dehnende Minuten – ohne Geklingel und das Versprechen, dass man gleich dran ist, geht in Telefonwarteschleifen nichts. Im schlimmsten Fall legt der Kunde verärgert auf. Im besten Fall amüsiert er sich, weil das, was er hört, originell ist. „Eigentlich soll kein Anrufer warten,“ sagt Nils Brennecke, Chef der auf Telefon-Ansagen spezialisierten Firma Keller & Brennecke: „Wenn doch, muss man ihn freundlich und nett vertrösten.“

Ob dies mit einem flotten Spruch, einer einschmeichelnden Melodie oder Informationen zur Firma geschieht, ist nicht allein Geschmackssache, sondern auch eine Frage der Branche. Finanzdienstleister müssen ihre Kunden in der Warteschleife anders trösten als beispielsweise ein auf touristisches Marketing spezialisiertes Unternehmen: „Wir dürfen witzig und originell sein“, sagt Harald Wanger, Chef der Hameln Marketing und Tourismus GmbH. Und so tummeln sich bei der HMT seit dem Jubiläumsjahr 2009 quietschmuntere Nager in der Warteschleife und machen mit Micky-Maus-Stimmen Lust auf Hamelns Sage: „Wer kommt denn da?“, quieken sie aufgeregt: „Oh, er hat uns gesehen. Komm, schnell, los, an der Weser vorbei…“ Dem Rattenfänger wollen sie ein Schnippchen schlagen: „Du kriegst uns nicht, du kriegst uns nicht…“, ärgern sie ihn. Der Zulauf ist groß: „Ich komm mit, ich komm mit…“, jubeln immer mehr Mäuse – und der Anrufer klebt in der Leitung und wartet förmlich auf die Wiederholung. „Eigentlich ist das nur für den Notfall gedacht“, sagt Wanger, der auf diesen Warteschleifen-Spot schon viel positive Rückmeldungen bekommen hat: „Die meisten finden ihn lustig.“

Und, ja, natürlich habe man sich zum Rattenfänger-Jubiläum Gedanken gemacht und längere Zeit an einer entsprechenden Ansage „herumgedoktert“. Sie wurde dann so gut, dass sie blieb – über das Jubiläumsjahr hinaus: „Der Spot ist ein Alleinstellungsmerkmal, das uns keiner nehmen kann“, meint Wanger: „Woanders würden diese Comic-Ratten überhaupt keinen Sinn machen.“

Sinn aber sollen sie im besten Fall haben – die Melodien und Ansagen, die in der Warteschleife den Anrufer trösten. Und zwar möglichst unterhaltsam, und ohne dass der Wartende sauer wird. Die Kunst des Hinhaltens ist ein Thema, dem Unternehmen zunehmend Beachtung schenken. „Am beliebtesten ist nach wie vor GEMA-freie Musik“, weiß Nils Brennecke aus Erfahrung. Weil sie am kostengünstigsten ist.

Dass keine GEMA-Gebühren angefallen sind, nennt auch Christina Rasokat von der Agentur für Arbeit als entscheidendes Kriterium für die Wahl eines Musikstücks, das zentral vom Kundenportal der Bundesagentur für Arbeit in Nürnberg ausgesucht wurde und auf sphärischen Wohlklang getrimmt ist. „Kriterien eines Corporate Sounds waren für die Entscheidung nicht maßgeblich – 2005 war das noch kein Thema bei der BA“, sagt die Pressesprecherin. Auch für das Job-Center Schaumburg gilt: Es hat die Leistung Service-Center bei der Bundesagentur eingekauft, Anrufer werden dorthin weitergeleitet.

Teurer sind Corporate Songs, die speziell auf ein Unternehmen zugeschnitten werden, das Firmenprofil untermauern und das Wir-Gefühl der Mitarbeiter stärken. Schnell wird so ein Song dann zur Erkennungsmelodie. Und zum Aushängeschild für die Firma. Wie bei der Aerzener Maschinenfabrik: „Aerzen – One Step Ahead!“ hatten Tausende Mitarbeiter und Gäste bei der feierlichen Eröffnung des neuen Produktionscenters gesungen. Vom Lehrling bis zum geschäftsführenden Gesellschafter – alle sangen mit. Emotionen pur. Der Wunsch nach einer eigenen, unverwechselbaren Erkennungsmelodie – in Aerzen wurde er Wirklichkeit.

„Das ist schon ein Trend“, sagt Brennecke, „denn sonst ist ja alles ausgelutscht. Mit einem Corporate Song aber kann man noch an der Image-Schraube drehen. Das ist das I-Tüpfelchen.“

Auf dieses I-Tüpfelchen wollte auch die BKK 24 in Obernkirchen nicht verzichten. Dort saß die Geschäftsführung schon vor einigen Jahren zusammen und machte sich Gedanken über die Warteschleife des Unternehmens. Seither hört der Kunde nicht etwa GEMA-freies Gedudel, sondern den aus der Fernsehserie „Miami Vice“ bekannten Song „Crockett’s theme“. Eine Männerstimme klärt den Anrufenden gleichzeitig über das Bonusprogramm der Krankenkasse auf. „Ich denke, dass die Warteschleife recht kurzweilig ist“, sagt Sabine Schütte vom Unternehmensmarketing. „Aber das Ziel ist natürlich, dass die Kunden nicht so lange warten müssen.“

Ein bisschen Individualität wollten auch die Stadtwerke Rinteln. Wer dort in der Warteschleife landet, wird zunächst durch die Stimme von Mitarbeiterin Caroline Prasuhn begrüßt, anschließend folgt klassische Wartemusik. „Die Aufnahme des Textes war völlig unkompliziert“, erinnert sich Prasuhn. Sie habe den Text einfach direkt in den Telefonhörer gesprochen. Ausgewählt wurde sie, weil sie, als die Telefonanlage installiert wurde, in der Zentrale gearbeitet hatte. „Und die Kollegen fanden es gut, wenn auf dem Band eine Stimme zu hören ist, die es wirklich in diesem Bereich gibt.“

Auch die Sparkasse Schaumburg hat eine individuelle Warteschleife, deren Stellenwert Pressesprecher Werner Nickel jedoch nicht so hoch ansieht. „Wir haben einen Service-Standard. Dieser besagt, dass 80 Prozent der Anrufe in den ersten 20 Sekunden beantwortet werden sollen“, sagt er. Wer dennoch in die Warteschleife rutscht, hört die Melodie des Werbejingles „Wenn’s um Geld geht Sparkasse“. Dieser wurde vom Sparkassen-Verlag zur Verfügung gestellt. Werbung gibt es in der Warteschleife des Kreditinstituts nicht. „Wir haben nicht das Ziel, dass jemand so lange wartet, dass er sich die Werbung anhören könnte.“

Produktwerbung gibt es auch in der Warteschleife der Volksbank in Schaumburg nicht. Dennoch wird sie regelmäßig verändert – immer passend zu besonderen Angeboten oder Kampagnen. „Die aktuelle Warteschleifenmusik heißt ,Hungriges Herz‘ und ist Bestandteil unserer Antriebskampagne“, sagt Pressesprecherin Martina Tellermann. Und auch die Volksbank setzt auf ihre eigenen Mitarbeiter. „Der Ansagentext auf der Wartemusik stammt von uns und wurde von einer Mitarbeiterin unserer Bank besprochen.“

Auch für Handy-Besitzer ist es längst selbstverständlich, eine originelle Anrufmusik auszuwählen, mit der sie sich identifizieren können. Die meisten heimischen Unternehmen oder Behörden scheinen davon allerdings noch weit entfernt zu sein. Aber es gibt ja ein paar Vorreiter…

Nervig: ätzende Musik oder öde Ansagen, wenn man in der Warteschleife hängt.

Fotos: Bilderbox



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