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… dann drücken Sie die „1“

Warum es nicht immer schön ist, die Wahl zu haben

Bin ich zu kompliziert? Stopp – wenn die Männer jetzt denken, Frauen sind doch alle kompliziert. Gerade gestern hat mir ein (männlicher) Kollege gestanden, dass er selbst auch glaubt, er sei es. Okay, zugegeben, er drückte sich vornehmer aus: zu komplex.

veröffentlicht am 19.09.2020 um 07:00 Uhr
aktualisiert am 19.09.2020 um 10:40 Uhr

Kerstin Hasewinkel

Autor

Redaktionsleiterin zur Autorenseite

Um gleich bei den Rollenspielchen zu bleiben: Männer telefonieren ja auch nicht gerne. Umso erstaunter war ich, als ich – dem Homeoffice geschuldet – neulich Zeuge eines merkwürdigen Gesprächs wurde: „1“ – „1“ – „3“ – „Nein“… Weil mir gerade kürzlich ähnliches widerfahren war, kam ich dann doch relativ schnell drauf: Mein Mann telefoniert mit einer Maschine. Ich fand, er hat es recht gelassen hingenommen, obwohl das Gespräch trotz aller Mühen um korrekte und deutlich verständliche Antworten irgendwann einfach abriss.

Mich kann das ja in den Wahnsinn treiben. So war mein Geduldsfaden, der ohnehin grundsätzlich stark unter Spannung steht, knapp vorm Reißen, als ich wegen einer Kleinigkeit bei meiner Krankenkasse anrief. Die 0800er-Nummer.

Grundsätzlich ist es ja schön, die Wahl zu haben, an der Wurst-Theke zum Beispiel oder morgens vor dem Kleiderschrank. Aber bei den Antwortmöglichkeiten, die mir bei Behörden, Telekommunikations- oder anderen Unternehmen vorgeschlagen werden, fehlt grundsätzlich das, was ich auf dem Zettel habe. Also bin ich wohl doch zu kompliziert. Dabei bin ich schon dankbar, wenn in der Auswahlmöglichkeit – auch nach endlosen anderen, die alle nicht den Kern meines Problems treffen – irgendwann wenigstens die Möglichkeit genannt wird: „Möchten Sie mit einem Berater verbunden werden?“ Wenn dann genau in diesem Moment die Leitung zusammenbricht, na danke.

Das Kind hat übrigens einen Namen: Mehrfrequenzwahlverfahren. Musste ich auch nachgucken. Bei Wikipedia ist zu lesen: „Mit einem Sprachdialogsystem (engl. Voice Portal), auch IVR-System (Interactive Voice Response), können Anrufer über das Telefon oder andere akustische Medien teil- oder vollautomatisierte natürlichsprachliche Dialoge führen.“ Was, bitteschön, ist daran natürlich, von einer Computerstimme jeweils diktiert zu bekommen, eine Nummer zu drücken? In der freien Wildbahn passiert mir das eher selten.

Zugegeben, es gibt ähnlich absurde Alltagssituationen: Die IBAN-Nummern zum Beispiel. Da frage ich mich wirklich, wer auf diese wahnwitzige Idee gekommen ist. Kurzsichtig war der bestimmt nicht – ich habe jedenfalls regelmäßig große Mühe, diese Endlos-Zahlenkolonnen vom Briefpapier (ja, gerne ganz unten möglichst ganz klein gedruckt) in die Überweisungen zu übertragen. Vorbild für die Zahlenkolonnen waren wohl die Buchstabenkolonnen der Städte- und Ortsnamen in Wales.

Ich erinnere mich, als wir als Kinder mit den Eltern dorthin reisten. Nachdem wir ein Ortsschild passiert hatten, waren wir mit dem Finger noch auf der Landkarte unterwegs (Navis oder Smartphones mussten erst noch erfunden werden), als wir längst im nächsten Dorf angekommen waren. Immerhin kann Wales stolz darauf sein, mit Llanfairpwllgwyngyllgogerychwyrndrobwllllantysiliogogogoch und seinen 58 Buchstaben den wohl längsten Ortsnamen Europas, wenn nicht sogar der Welt zu haben. Es geht auch geringfügig kürzer und bleibt kompliziert: Pontrhydfendigaid. Wenn ich mir vorstelle, das von einer Computerstimme am Telefon vorgelesen zu bekommen… Oder vom Navi – das hat ja schon Probleme mit Oelde (O-Elde) oder Soest (Söst).

Schwamm drüber. Das Thema hat doch noch ein Happy End. Jedenfalls im Fall meiner Krankenkasse. Tatsächlich gibt es bei der nämlich neben der 0800er-Nummer noch eine echte, so mit Hamelner Vorwahl. Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hält mich hoffentlich nicht mehr für bescheuert – aber ich bin ihm durch die Leitung fast um den Hals gefallen. Mein Anliegen geschildert, die Zusage bekommen, einen Tag später hatte ich das, was ich zugeschickt haben wollte, im Briefkasten. Und dann war der auch noch ausgesprochen freundlich! Man wird ja dankbar für kleine Dinge in diesen Zeiten. Und wenn es nur ein nettes, freundliches Telefonat mit einem echten Menschen ist.



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