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„Service-Meister“: Geschäftswelt auf dem Prüfstand

HAMELN. Hat die Verkäuferin ein Lächeln im Gesicht? Fühlt sich der Kunde gut beraten? Wer darauf mit einem uneingeschränkten Ja antworten kann, ist in Sachen Service gut aufgestellt. Doch sieht der Kunde das auch so? Darauf gibt die „Service-Meister“-Kampagne Antwort – und die schwenkt jetzt in die Zielgerade ein

veröffentlicht am 13.01.2020 um 16:30 Uhr
aktualisiert am 13.01.2020 um 21:00 Uhr

Dr. Guido Erol Hesse-Öztanil

Autor

Reporter / Newsdesk zur Autorenseite

Noch bis Donnerstag läuft das Voting, besteht die Möglichkeit, bei den teilnehmenden Unternehmen seine Bewertung abzugeben.

Über 40 heimische Geschäfte sind beim Service-Meister der Dewezet ins Rennen gegangen. Dabei geht es nicht darum, einen Gewinner zu ermitteln, sondern darum, in Sachen Service hinzuzulernen, um noch besser zu werden. So sind am Ende alle Gewinner. „Der heimische Mittelstand ist der Motor unserer Heimat und der läuft ausgesprochen gut, muss aber vielleicht an der einen oder anderen Stelle noch verbessert werden“, betont Dewezet-Verkaufsleiterin Claudia Mielke. Der Service-Meister biete eine sehr gute Gelegenheit, sich über seine Stärken klar zu werden und vorhandene Schwächen zu beseitigen.

Gerade in Zeiten des E-Commerce muss der stationäre Handel mit dem Pfund wuchern, das ihn auszeichnet: der persönliche Kontakt zum Kunden. „Die meisten Menschen wollen beim Einkaufen immer noch lieber mit Menschen kommunizieren als mit dem Computer oder digitalen Sprachassistenten“, so Norbert Beck, Geschäftsführer von Metatrain. Das sei die große Chance der lokalen Unternehmen mit ihren stationären Geschäften und Büros. „Menschen suchen heute noch mehr als früher nach emotional positiven Einkaufserlebnissen“, erklärt Marketing-Experte Beck, der die Aktion begleitet und die Ergebnisse auswertet.

Auch im „Autohaus Huddelbusch“ steht eine Sammelbox, die laut Inhaberin Jennifer Wieneke bereits sehr gut gefüllt ist mit den von den Kunden beantworteten Fragen zum Thema Zufriedenheit (hier ist eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis zum Spitzenwert 10 möglich) und zu notierenden Verbesserungswünschen. Das Consulting-Unternehmen Metatrain errechnet daraus dann einen Kundenbeziehungs-Index und erstellt eine detaillierte Auswertung. Sie sei auf das Feedback der Kunden gespannt, so Jennifer Wienecke. „Für mich ist es wichtig, zu erfahren, was aus Sicht des Kunden besser laufen könnte.“ Dabei gab es bereits „viel Lob für unser junges Team“, wie die Pyrmonter Geschäftsfrau erfreut zur Kenntnis nahm.

„Wir stellen uns dem Urteil des Kunden, wollen wissen, wie er uns sieht“, begründet Axel Emmert die Teilnahme von Edeka Ladage an der Service-Meisterschaft. Kritik sei schließlich die Voraussetzung, um die eigene Arbeit immer wieder zu hinterfragen, so der Pressesprecher.

Auch Anke Bertram vom gleichnamigen Hamelner Reformhaus beteiligt sich am Service-Meister, möchte auf diese Weise in Erfahrung bringen, „wie uns die Kunden einschätzen“. Bei einem guten Service sei der „Kunde König“, so Anke Bertram. Das bedeutet „Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und die Zeit für einige persönliche Worte“.

Einige Hundert Bewertungskarten seien wohl bislang ausgefüllt worden, zeigt sich Carsten Nolte zufrieden über den Rücklauf. „Die meisten haben uns gesagt, dass sie die Beratung unseres Hauses schätzen“, so der Geschäftsführer von „Müller-Schuhe“. Von der Teilnahme am Service-Meister verspricht sich der Hamelner Geschäftsmann einen „Push für seine Mitarbeiter“. Eine gute Bewertung wirke motivierend und der Kunde wiederum fühle sich wertgeschätzt, wenn um seine Meinung gebeten werde. Letztlich gehe es darum, „zu erfahren, wie ich meine Leistung verbessern kann“, so Carsten Nolte, der den perfekten Service darin sieht, „ein Ohr für den Kunden zu haben und ihm die Optimallösung zu bieten“. Keinesfalls gehe es darum, „ein Geschäft abzuwickeln, sondern zu schauen, wie wir dem Kunden am besten helfen können“.

Für Sabine Klemm von der „Brillenbühne“ in Hessisch Oldendorf steht fest: „Kritik ist nicht negativ, wir können davon nur profitieren.“ Indes blickt die Geschäftsführerin zuversichtlich dem Bewertungsergebnis entgegen, hat doch das Gros der Kunden bereits durchblicken lassen: „Ist doch klar, was wir ankreuzen werden.“

Auf das Feedback ist Karl-Heinz Bollwitte ebenfalls gespannt, Filialleiter des bereits zum zweiten Mal am Service-Meister teilnehmenden „Gartencenter Neumann“, könne doch so in Erfahrung gebracht werden, was der Kunde positiv empfindet und wo es Anregungen gebe, etwas zu ändern.

„Wir sind dankbar für jeden Hinweis, wo wir an der einen oder anderen Stellschraube noch drehen müssen“, pflichtet Ulrich Pleger bei. Und wie definiert der Marktkauf-Leiter guten Service? „Wenn der Kunde ein nachfragegerechtes und ein vernünftig platziertes Sortiment vorfindet sowie in den Genuss einer kompetenten Beratung kommt.“


Die Service-Meister-Kampagne endet am Donnerstag, 16. Januar. In den teilnehmenden Geschäften liegen Bewertungskarten für die Kunden aus. Auch online unter servicemeister.dewezet.de kann das Voting abgegeben werden. Wer sich beteiligt, nimmt automatisch an einer Verlosungsaktion teil, bei der es ein iPad Mini zu gewinnen gibt.



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