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Im Kampf gegen das Internet: Regionale Unternehmen sollen emotional verkaufen

Gefühle sind der Schlüssel

veröffentlicht am 15.09.2016 um 19:13 Uhr
aktualisiert am 25.10.2016 um 10:36 Uhr

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Autor:

Diana Koschorreck
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HAMELN/BAD PYRMONT. Im Rahmen der Dewezet-Initiative „lieber lokal“, die regionale Unternehmen stärken soll, erklärte der Pädagoge und Experte für Kundenbegeisterung, Johann Beck, Verkäufern, worauf es im täglichen Geschäft ankommt, wenn man sich gegen die Internetkonkurrenz behaupten will.

„Emotionales Verkaufen“ ist der springende Punkt, findet Beck, „85 bis 95 Prozent unserer Entscheidungen werden nämlich emotional gefällt“, sagt der Experte, der zusammen mit seinem Bruder die Firma Metatrain gegründet hat und mit Dewezet und Pyrmonter Nachrichten die Aktion „lieber lokal“ begleitet. Wer also ein positives Gefühl mit einem Laden verbindet, wird dort auch eher noch einmal, beziehungsweise überhaupt, etwas kaufen. Dieses Gefühl entsteht, laut Beck, immer unbewusst, kann aber durch „die kleinen Dinge“ herbeigeführt werden.

Zu Beginn der Veranstaltung wurden die Unternehmer selbst angesprochen. Es gab eine Motivationsübung und einige technische Dinge wurden besprochen. Doch danach ging es ans Eingemachte. Die Verkäufer selbst – die Menschen, die dem Kunden am Ende gegenüberstehen – haben in dem Workshop von Johann Beck einige Techniken gelernt, mit denen sich ihr stationäres Geschäft vom Internet abheben kann und unverzichtbar macht. Für den Experten kommt es vor allem auf drei Dinge an: Zwischenmenschliche Kommunikation, positive Begegnungspunkte und emotional positiv gestaltete Prozesse.

Ersteres erklärt Beck sehr anschaulich. „Es gibt ja diesen Spruch: ‚Behandle einen anderen so, wie du auch selbst behandelt werden möchtest.‘ Der ist falsch!“, sagt der studierte Pädagoge, „Es müsste heißen: ‚Behandle einen anderen so, wie er behandelt werden möchte‘.“ Um das zu können, muss man den Gegenüber natürlich einschätzen können. Laut Beck geht das anhand einiger Kriterien und mit ein bisschen Übung ganz gut. Freundlichkeit sei darüber hinaus das wichtigste Gut im Umgang mit Kunden. Das sei das, was Kunden sich bei jeder Befragung am meisten wünschten, so Beck.

Unter positiven Begegnungspunkten versteht der Experte, dass überall, wo das Unternehmen wahrgenommen werden kann, möglichst ein positiver Eindruck zurückbleiben sollte. Sei es das Firmenlogo, das Auto, die Werbung, das Schaufenster, oder sogar der Wartebereich und die Toiletten. „Da denkt man oft gar nicht dran. Aber auch wenn hier etwas dreckig ist, hinterlässt das einen negativen Eindruck und das Emotionshirn speichert das ab“, sagt Beck.

Ein Beispiel für einen emotional positiv gestalteten Prozess hat Johann Beck zum Beispiel aus der Bank: „Wenn Eltern mit Kindern zu einem Termin kommen, kann ich diese natürlich ignorieren. Ich kann mich aber auch zu Beginn kurz mit ihnen beschäftigen, sie begrüßen und zum Beispiel ein Malbuch anbieten. Dann habe ich gleich mehrere Pluspunkte gesammelt und kann in Ruhe meine Beratung durchführen. So etwas merken die Kunden sich.“

Grundsätzlich geht es im metaphorisch gesagten „Kampf“ gegen das Internet also darum, etwas zu bieten, was es dort nicht gibt. Das könnten nur innovative Ideen in Verbindung damit sein, dass die Kunden sich im stationären Handel einfach wohler fühlen müssen, meint Johann Beck. Und das zu schaffen, sei Aufgabe des gesamten Teams. Denn wenn nur ein Mitarbeiter einen negativen Eindruck hinterließe, werde das sofort unbewusst auf das jeweilige Geschäft übertragen und führe schon dazu, dass jemand nicht wiederkomme.



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