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Ein Leserbrief von veröffentlicht am 04.10.2021 um 11:16 Uhr

Wo bleibt der Mensch?

Zu: „Beschimpfungen an der Tagesordnung“, vom 8. September


Seit der Coronakrise und der Schließung der Amtsstuben sind die Warteschlangen wieder sehr lang, Hameln ist da kein Einzelfall. Die Digitalisierung macht auch vor den Ämtern keinen Halt. Doch dort hat der direkte Kundenkontakt weiter einen hohen Stellenwert.

Ein schwieriger Balanceakt steht an. Machen wir uns nichts vor: Die Digitalisierung verspricht hohes Einsparpotenzial, zahlreiche Jobs werden entfallen, doch wo bleibt der Mensch? Die Warteschlangen vor dem Bürgeramt in Hameln machen deutlich: Die Mitarbeiter der Ämter und die Kunden der Ämter und deren Bedürfnisse werden bei den Änderungsprozessen häufig entweder gar nicht oder viel zu spät berücksichtigt. Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung führt zu einem deutlichen Rückgang des persönlichen Kontakts zwischen Kunden und Ämtern. Gleichzeitig wächst der Anteil von „hybriden Kunden“.

Stehen die Warteschlangen vor dem Hamelner Bürgeramt sinnbildlich für die Modernisierungsverlierer der nahen Zukunft? Soll das bürgerfreundlich sein? Wie sieht das Kundenerlebnis von morgen aus? Mir tun die Service-Mitarbeiter des Bürgeramts leid, denn der Fehler liegt nicht bei ihnen; er liegt bei der Unternehmensführung.

Die Hotline-Androiden sind die Sündenböcke unserer Zeit: Sie müssen den Frust der Kunden über die misslungene Effizienzpolitik ausbaden. Das Problem aber dringt viel tiefer. Es liegt in der Effizienzgläubigkeit der analogen Systeme, die die Digitalisierung als Hilfsmittel zum Streamlining missverstehen und statt nervigen Prozessen lieber Mitarbeiter und Kundenbegegnungen wegrationalisieren. Denn wenn es eines gibt, das Kunden noch viel mehr frustriert als ein schlechter Mitarbeiter, dann ist es: kein Mitarbeiter. Für Führungskräfte, die auf dieser Straße unterwegs sind, bietet die Digitalisierung natürlich Vorlagen ohne Ende. Dumm nur, wenn die Kunden da nicht mitspielen. Das Kundenerlebnis steht und fällt auch weiterhin mit dem menschlichen Kontakt. Deshalb gehört jede Digitalisierungsstrategie in eine übergeordnete Servicestrategie eingebunden – nicht umgekehrt.