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Pauschalurlauber genießen künftig einen verbesserten Verbraucherschutz – aber sie solten schnell reagieren

Urlaub entpuppt sich als Flop – Geld zurück?

Im Prospekt sah alles noch ganz schön aus – in der Realität war der Urlaub eine Katastrophe. Urlauber können dann den Preis für die Reise mindern – und bekommen Geld zurück. Sie müssen aber schnell reagieren und gut informiert sein.

veröffentlicht am 06.07.2017 um 15:45 Uhr
aktualisiert am 06.07.2017 um 16:49 Uhr

Nicht die perfekte Idylle – Urlaub mit Bagger am Strand. Foto: dpa

Autor:

Sarah Thust

Beim Urlaub sollte alles stimmen – schließlich haben Reisende sich oft das ganze Jahr darauf gefreut. Wenn der Reiseveranstalter nicht hält, was er versprochen hat, ist das ärgerlich. Ob Kakerlaken im Hotelzimmer, Fischvergiftung am All-Inclusive-Buffet oder ein vermüllter Strand – Urlauber können sich meist Geld zurückholen. Doch wann haben sie darauf einen Anspruch, und wie müssen sie vorgehen?

Fall Nummer eins: Flugzeit geändert Zwei Wochen vor der Abreise kommt die Mitteilung: Der gebuchte Flug in den Urlaub wird von 9 Uhr morgens auf 24 Uhr nachts verschoben. Der Reisende verliert dadurch einen ganzen Urlaubstag.

Kündigt die Airline Flugzeitänderungen mindestens zwei Wochen vorher an, müssen Verbraucher das in der Regel hinnehmen. Werden dadurch aber Anreisetag und die Folgenacht beeinträchtigt, können sie sich den Tagesgesamtpreis vom Reiseveranstalter zurückholen. Das regelt der Pauschalreisevertrag.

Anders ist es, wenn die Fluggesellschaft die Änderung erst kurz vor Abflug oder gar nicht vorher ankündigt. In diesem Fall greift zusätzlich die Fluggastrechteverordnung der EU. Verbraucher können sich dann ihr Geld von der Airline zurückholen, wenn diese verantwortlich ist für die Verspätung.

Ellen Madeker, Sprecherin Deutscher Reiseverband
  • Ellen Madeker, Sprecherin Deutscher Reiseverband

Verspätet sich der Flug am Ankunftsort um mindestens drei Stunden, steht allen Passagieren eine Entschädigung zu.

Fall Nummer zwei: Änderung der Reiseroute. Der Reiseveranstalter hat mit einem großen Foto von einer Trauminsel in der Karibik für seine Kreuzfahrt geworben. Doch der Zwischenstopp im Paradies bleibt aus, längst ist das Schiff an der Insel vorbeigefahren. Auf Nachfrage sagt der Veranstalter: Aufgrund politischer Umstände konnten wir die Insel nicht anfahren.

In diesem Fall hat der Urlauber Anspruch auf eine teilweise Rückerstattung des Reisepreises. „Wenn man mit einem Ort besonders wirbt und der nicht angefahren wird, dann liegt ein schwerer Reisemangel vor. Da gibt es mal 25 Prozent, mal sogar 40 Prozent zurück“, sagt Reiserechtler Ernst Führich aus Kempten.

Der Reiseleiter wird sich bemühen, den Reisemangel noch vor Ort zu beheben.

Ellen Madeker, Sprecherin Deutscher Reiseverband

Fall Nummer drei: Ärger im Hotel. Das Bad ist schmutzig, das versprochene Buffet gibt es nicht, und Kakerlaken wohnen ebenfalls mit Zimmer: Wer Mängel im Hotel entdeckt, sollte diese sofort dem Reiseleiter melden. „Dieser wird sich bemühen, den Reisemangel noch vor Ort zu beheben“, sagt Ellen Madeker, Sprecherin vom Deutschen Reiseverband. Kann er das allerdings nicht, haben Urlauber nach dem Ende der Reise vier Wochen Zeit, den Mangel schriftlich beim Veranstalter geltend zu machen und eine Preisminderung zu verlangen.

In jedem Fall ist der Reiseleiter dazu verpflichtet, den gemeldeten Reisemangel zu protokollieren. Ratsam ist es, Fotos im Beisein von Zeugen als Beweis zu machen. „Als Zeuge ist am besten eine Person geeignet, die nicht mit Ihnen gebucht hat“, rät Michael Hummel von der Verbraucherzentrale Sachsen.

Fazit: Was tun? In jedem Fall gilt: Wer unzufrieden ist, muss das sofort während der Reise dem Reiseleiter melden und ihm die Möglichkeit geben, darauf zu reagieren. Sonst hat der Verbraucher keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Wer dann den Mangel nach dem Urlaub beim Veranstalter geltend machen möchte, sollte alle Unterlagen möglichst per Einschreiben einreichen.

Reisende sollten eine Ausgleichszahlung verlangen und eine Zahlungsfrist setzen. Sind die Ansprüche begründet, machen die Reiseveranstalter oder Fluglinien oft ein Kulanzangebot. Das sei meist ein Reisegutschein, sagt Ernst Führich. Der Verbraucher kann das Angebot annehmen oder nicht, denn der Gesetzgeber sieht finanzielle Ausgleichszahlungen vor.


Neues Reiserecht: Mehr Schutz im Urlaub?

Urlauber in Europa sollen ab der Sommersaison 2018 besser geschützt sein, wenn während der schönsten Wochen des Jahres etwas schief läuft oder der Veranstalter pleite geht. Doch die Umsetzung der EU-Richtlinie in Deutschland, sorgt für Unmut – vor allem bei Verbraucherschützern

Warum gibt es überhaupt eine Änderung? Durch die Richtlinie sollen die Spielregeln innerhalb der EU weitgehend vereinheitlicht werden. „Da gerade Reisen ein grenzüberschreitendes Produkt sind, liegt der Mehrwert in den vergleichbaren Produktionsstandards“, argumentiert Ansgar Staudinger, Reiserechtsexperte und Juraprofessor an Uni Bielefeld. Ein weiterer Grund ist das geänderte Buchungsverhalten der Urlauber. Viele Sonnenhungrige stellen sich einzelne Teile ihres Trips – Flug, Unterkunft oder Mietauto – im Internet inzwischen selbst zusammen, anstatt wie in der Vergangenheit komplett bei einem Veranstalter zu buchen. Buchungen im Netz waren bisher rechtlich nur teilweise erfasst. Das wird nun geändert.

Was bedeutet das für Verbraucher?Der Begriff der Pauschalreise wird erweitert, so dass die meisten Reisebestandteile wie Flüge, Hotelangebote oder Mietwagen eingeschlossen sind. Standard-Informationsblätter sollen für mehr Transparenz und Vergleichbarkeit sorgen. Mängel können innerhalb von zwei Jahren geltend gemacht werden statt wie bisher innerhalb eines Monats. Urlauber sollten allerdings nicht zu lange warten, rät Felix Methmann vom Verbraucherzentrale Bundesverband. „Je länger man wartet, desto schwieriger wird es, vor Gericht den Beweis des Mangels zu führen.“

Was ist mit Ferienhäusern und Tagesreisen? Methmann kritisiert, dass der ursprünglich geplante Schutz für Urlaub in Ferienhäusern entfällt. „Geht der Ferienhausanbieter pleite, ist die meist recht hohe Anzahlung weg. Im Falle eines Reisemangels wird der Gast auch keinen Schadensersatzanspruch wegen entgangener Urlaubsfreude haben“, erläutert der Experte. Auch bei Tagesreisen gebe es gravierende Änderungen zum Nachteil der Verbraucher. Methmann zufolge fallen etwa 95 Prozent dieser Trips künftig aus dem bewährten Reiserechtsschutz heraus – Ausnahmen sind Tagesreisen ab einem Wert von 500 Euro. „Der normale Tagesreisende ist in Zukunft weder vor der Insolvenz des Reiseanbieters geschützt, noch wird er ein Recht auf Notfallbetreuung haben“, kritisiert der Experte. „Die EU-Richtlinie lässt in beiden Fällen höhere Standards zu, doch der deutsche Gesetzgeber hat sich für starke Einschnitte in den Verbraucherschutz entschieden.“


Das neue Reiserecht soll besseren Schutz für Touristen bieten, die etwa individuell buchen.  Foto: Julian Stratenschulte/dpa

Wie sieht es mit Preiserhöhungen aus? Bis zu 20 Tage vor Reiseantritt sollen Preisaufschläge von bis zu acht Prozent als zumutbar gelten – bisher sind es fünf Prozent. Die Erhöhung muss sich allerdings unmittelbar aus gestiegenen Treibstoffkosten, Abgaben oder aus Wechselkurseffekten ergeben. Bei Erhöhungsklauseln im Vertrag dürfen Kunden im Gegenzug Preissenkung fordern, wenn diese Posten billiger werden - was die Urlauber nachweisen müssen.

Was bedeuten die Änderungen für die Reiseprofis? Der Branchenverband DRV kritisiert zusätzlichen Aufwand: „Insgesamt wird sich durch die neuen Rechtsvorschriften die Komplexität im Reisevertrieb in allen Vertriebskanälen leider ohne Not weiter erhöhen“. Dennoch ist die Branche erleichtert. Zunächst hatten Reisebüros befürchtet, künftig wie ein Pauschalreise-Veranstalter haften zu müssen, wenn sie Urlaubern Einzelbausteine wie Flug und Hotel im Paket vermitteln. Um das zu vermeiden, hätte der Kunde jedes einzelne Element getrennt bezahlen müssen. Der DRV machte unter anderem mit einer Unterschriftenkampagne dagegen mobil – mit Erfolg. Bei getrennten Leistungen auf getrennten Rechnungen reicht es nun, nur einmal die EC-Karte durchzuziehen.

Information

Welchen Reiseveranstalter vertrauen?

Professionelle Reiseveranstalter machen sich vor Ort selbst ein Bild, bevor sie Hotels in ihr Programm aufnehmen. Woran Verbraucher Profis erkennen, hat Reiserechtler Ernst Führich zusammengefasst.

Kleine Anbieter haben oft weniger Erfahrung als große.

Reisende sollten die Anzahlung erst bezahlen, wenn ihnen ein Sicherungsschein übergeben wurde. Damit sind sie im Fall einer Insolvenz abgesichert.

Der Anbieter sollte seinen Sitz in Deutschland haben. Er muss auch den deutschen Standard im Reiserecht anbieten.

Die Anzahlung sollte nicht mehr als 25 Prozent des Reisepreises betragen.

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